打造社区15分钟生活圈

2018-08-30 15:37:34 浏览次数：35120

陆家嘴社区服务中心总体建设

根据上海市规划和国土资源管理局2016年发布的《上海市15分钟社区生活圈规划导则（试行）》要求和上海市民政局2014年发布的《关于加快推进社区社会工作服务的意见》要求，结合陆家嘴街道实际，围绕优化社区公共服务功能与公共活动空间建设与管理，制定方案。

社区服务从一维到四维

一维：生产者提供劳动产品给消费者，实现点对点服务；

二维：生产者改良技术扩大生产，消费者有更多的选择；

由于中间商、销售渠道的丰富，消费者购买农民生产的农产品的形式很丰富，这是2.5维度；

三维：在互联网+的时代，缩短了生产者与消费者的距离；

现在，生产者与消费者，都通过劳动和商品流通，获得了自己的所需。但是，两者本身的发展空间，发展的未来却没有因为“这次的服务”获得体现，但是如果因为“这次服务”，影响生产者和消费者的未来生活，那么，就产生了四维。比如因为“这次的服务”生产者和消费者未来看病是不要钱的，未来可获得更便捷、更优质的服务，获得更好的教育与发展等。

四维：是服务空间的改变，其中加入了，生产者、服务者和消费者本身的发展。

陆家嘴社区服务中心运维建设

一、目标任务

社区服务中心是社区服务一体化建设的枢纽，为进一步推进社区服务机制和资源共享机制创新，把原先政府一元为主，各职能部门各自为政的服务模式，转变为街道统筹，促进政务服务、便民服务、公益服务和互助服务的有机结合，形成政府指导、规范、监督市场运作的新模式，从而让居民在社区享有更为便捷的公共服务。围绕陆家嘴街道建设“美丽、平安、智慧、人文、和谐”社区的总体目标，优化社区服务中心的公共空间建设，构筑社区服务信息化平台，建立覆盖社区全体成员，服务功能完善、服务主体多元、服务质量较高的社区生活服务体系，充分发挥政府、社会和市场在社区服务中的作用，不断满足社区居民群众多层次、多元化和多样化的物质、文化、生活需求。

二、功能定位

功能定位包括，社会服务的社区枢纽、民生服务的托底载体、具体服务的调度中心、社会资源的整合基地、服务绩效的评估中心、服务投诉的协调中心等。

1、提供各类社区生活服务

2、收集社情民意和辅助决策

3、整合社会服务资源

4、社区服务行业规范及重要社区服务项目服务标准的制订和推行

5、社区居民有关社区生活服务的纠纷和投诉的调解与仲裁工作

6、建立社区服务诚信体系

7、社区服务培训宣传

8、社区服务信息化平台

三、工作内容

1、服务内容：社区福利性服务、社区便民利民生活服、社会化组织服务、社区居民互助服务以及社区特色服务。

2、服务项目：服务内容涵盖助老服务、助残服务、法律维权、社区健康维护、妇女儿童及家庭服务、社区青少年服务、优抚对象服务、特定人群服务、红十字会服务、社区便民服务、社会组织培育等。

3、建设社区服务一体化信息平台：面向社区居民做好社

区服务信息管理与服务工作。如社区机构及公共服务设施信息、社区服务队伍及项目信息、社区动态信息、政务信息、日常生活常识以及居民需求较为集中的其他信息等。

四、运行原则

1、行政化支撑。综合协调社区资源，建立街道牵头负责、各部门整合、专业支撑、群众志愿互助和广泛参与的社区服务工作机制，保障中心规范有序运作，打造居民满意的服务窗口。

2、项目化运营。综合居民群众需求，开发社区服务项目，不断完善和丰富社区服务内容，为居民群众提供最基本的保障服务、家庭需求服务、个性化服务和精神文化服务，不断提升中心团队服务能力。

3、信息化服务。综合社区服务信息，对接上海市社区服务信息平台，做好政府公共服务信息、社会组织和社区商业资源信息整合工作，建立覆盖社区全体成员社区服务网络，做好公共服务信息化平台的更新、运营工作，完善社区服务的评价机制，打造“便捷生活服务圈”。

五、社区公共信息服务平台主要建设内容

包括五大内容：社区综合信息库、面向用户的终端建设、业务支撑管理体系、线下服务支撑体系和业务规范体系，实现“多方资源整合、服务渠道统一、服务形式规范”的管理模式，为居民群众提供网络、电话和上门服务关联组合的一体化社区公共服务，将政府牵头的社区服务信息化建设逐步转变为多元主体的“大信息服务平台”。

1、建立社区综合信息库

其内容主要包括：

（1）社区内的人、事、房、物、单位、楼宇等基础信息；（2）各类政务服务的数据信息（涉及民政、计生、基础设施建设、政务公开等）；

（3）社区内居民需求信息（交通、健康、出行、医疗、家政等）；

（4）和其他应用平台对接的业务系统数据库。

2、面向用户的终端建设

（1）建立社区呼叫中心

完善社区呼叫系统，并通过设立社区服务呼叫中心提供社区热线便民服务，为用户提供政务服务、维修服务、养老服务、医疗服务、社区导购、教育就业、交通出行、健身娱乐、旅游金融、调查问卷等。服务中心将安排固定坐席可供同时呼叫，居民呼叫指定号码受理确认后，工作人员将查找确立合适的服务企业，然后通过短信方式向居民和服务企业从业人员发送相关信息。中心确立的服务企业及所属人员均经过工商局、公安局审查过，为合法的企业或人员。呼叫中心工作人员一律本着就近、行业对口的原则进行确立，让居民享受到更为快捷、便利、安全的服务。社区呼叫系统是针对呼叫中心信息查询和服务登记、统计的系统，话务员通过登录该系统，查询居民所要咨询的信息并进行解答，例如政策、家政服务联系电话等，通过系统进行服务信息的登记，系统在一定时间内会自动进行相关信息的分类汇总以便根据统计数据进行其他信息的分析。

（2）建设社区门户网站

社区门户是项目对外宣传对内开展的重要组成部分，门户的主要作用分为让外界了解项目，内部居民知晓社区动态。作为社区的门户网站——社区网站已经逐步发展成为社区内居民的“新闻源”、“信息源”，门户网站的定位基于区位优势，主要为社区内数万余居民提供最实用的资讯。社区门户网站将成为社区居民了解社区新闻资讯的重要“媒体”，门户也承担起了社区内“大事小事、乐事趣事”的传播载体。

（3）建设手机微信

手机端软件是根据社区业态专为居民、商户、物业打造的一款社区应用类平台，建成后社区便拥有了更有针对性的管理平台、个人展示平台、社区分享平台、商户促销平台。用户打开智能手机软件，就能看到社区通知、社区新闻、商超折扣信息，我们可以把它理解成缩小版精简版的户外信息终端，手机APP应用更适合年轻人的生活节奏，无论在哪里都能随时了解社区动态。

（4）开发数字电视

开发安卓系统，应用于目前智能机顶盒内，将社区各类信息，通过电视机载体传递给用户。

3、业务支撑管理体系建设

（1）综合管理系统

综合管理系统是对所有业务模块的综合管理及信息发布平台，是建立集社区政务、社区公共服务、社区商务及生活资讯平台等各信息为一体的管理系统，并通过一系统多终端方式展现，即通过发布系统实现手机、网站、数字电视等信息发布。

（2）综合服务站的业务系统

建立商户服务交易020平台，实现社区居民商家服务交易的线上线下平台，满足社区居民的生活需求，提升商户的服务质量，促进社区发展。

（3）商户、政府等终端处置部门的使用系统。

商户、政府使用的平台，用户处理社区居民需求的系

4、线下服务支撑体系建设

（1）综合受理中心

社区居民所有需求的收集、分类、汇总、分析中心。

（2）线下综合服务站

在5000户为单位的覆盖建设，主要处置平台受理的各类需求以及和服务商对接的桥梁。承接相关服务包括：社区福利性服务、便民利民生活服务、社会化组织服务、社区居民互助服务、社区特色服务等。

（3）线下运维团队建设

——和商户的洽谈的实施团队；

——和各社区服务平台的对接团队。

5、业务规范体系建设

制定社区服务的接入和运行制度和规范，试行智慧社区标准化建设方案。

建设家门口服务体系，着力打通服务群众“零距离”的民心通道

以构建“15分钟生活圈”服务规划为指导，以不断满足居民群众“就近便利”多元需求为出发点，以“布点、划片、联网”为基础，以党建引领整合服务资源、“全岗通” 模式转变服务作风、“自治家园”激发多元参与、信息技术促进服务共享为路径，建立覆盖社区、功能完善、多元供给、便捷高效的“家门口”服务体系，让居民享受就近便捷的服务。

（1）两种平台模式互补：“布点、划片”实现服务全覆盖

“一站式”的居民区服务站模式：以居民区为基本服务单元，以居委会和居民区活动室为服务窗口，以政府资源配送和社区自助互助为主要方式，提供涵盖“党群、政务、生活、法律、健康、文化、社区管理、自治特色”等8大类170多项基本服务。目前，陆家嘴32个居民区已全部建有服务站。

“一站式”的社区邻里中心模式：以一定规模的居住区域为服务半径，以政府规划配置空间资源和市场运行配置服务资源为核心，实现公共服务、公益服务和商业服务的叠加，提供涵盖便民（新型菜场、便民餐饮、生活零售等）、生活（文化、体育、卫生、教育）、社交等“一站式”的社区配套服务。目前，已完成滨江住区“万有集市”邻里中心的建设运行，年内还将按计划推进梅园住区和崂山住区邻里中心的建设。

（2）三个支持系统互为支撑：社区综合服务能力不断提升

“全岗通”服务模式：提升服务效能

居委会传统工作模式下，社工工作“条线”分割、机关化趋势明显、上门走访服务少等问题突出，居民办事存在多头跑、反复跑等现象，2016年陆家嘴街道在全区率先推行全岗通工作模式，通过1年多的试点运行及全覆盖推广，基本实现了社工队伍的“三个转变”，即：服务职能从“单一职能”向“一岗多能、事项通办”转变，服务方式从“条线为主”向“条块结合、一站服务”转变，服务作风从“行政化、机关化”向“群众少跑路、社工多上门”转变。

——“六个统一”规范服务接待标准，即统一受理平台、统一服务标识、统一设施配置、统一社工着装、统一事项清单、统一制度规范等。

——“六项制度”增强社工能力建设，即综合培训、轮值接待、块长负责、社工走访、每周例会、多维考评等制度，不断增强居委会社工队伍的服务意识和服务能力，保障 “全岗通”服务机制有效有序平稳运行。

——调整空间布局，实现去行政化办公。街道率先提出 “办公空间最小化、服务空间最大化”的建设理念，将居委会空间调整设置为：接待区、议事区、服务区、办公区等四个功能区域，改变社工“一人一座一电脑”的办公模式，以更公开透明、开放共享的方式服务群众。

（3）信息技术支撑：促进多元主体协同服务

运用“互联网+”服务的理念，整合、拓展线上服务，多渠道的将各类服务资源送到群众身边。

——“1+4+N” 的服务载体应用，即一个平台、四个渠道覆盖（手机、电视、电脑、电话）、N个社会应用，实现服务信息可视化、服务获取的便捷性。

——开发“全岗通统一信息管理系统”（简称“社工助手”系统），实现服务需求在线收集、服务政策在线解读、服务事项在线办理。

——开发“社区服务统一信息系统”，以15分钟社区生活服务圈为指导，依托建设统一的社区服务信息化管理平台，统筹政府福利性服务、商业服务、公益服务、生活服务等服务资源，实现多样服务需求与多元服务资源的在线发布、在线整合和在线对接。

（4）深化小区自治社区共治：提升基层社会治理水平和能力

——“自治金”项目培育居民自治能力和自治意识。多年来，陆家嘴街道通过“自治金”工作促进治理结构的完善和小区治理能力的提升，不断挖掘能人、培育团队、培养能力，探索自治项目的众筹机制，推动自治主体归位，自治家园“生态圈”已逐步形成。

——吸纳群众全过程参与“家门口”服务建设民主协商，实现民主决策。推进居民议事厅平台建设，完善议事流程和议事规则，“从需求提取到议题形成，从项目产生到成效评价”，有序引导多元主体共同参与。发挥志愿者团队在 “家门口”服务各类项目运行中主体作用，实现“家门口” 活动室的自治管理。

——吸纳社会各界力量的共同参与。不断撬动社会资源参与“家门口”建设，通过党建引领、政社合作等方式，引入企业、社会组织等专业力量，吸纳社会资本参与社区建设，实现服务能级的不断提升。

（5）三种机制综合应用：深化社区服务一体化

系统集成机制：对功能、信息、运维、管理等进行系统集成，提升应用效能

通过服务延伸、资源集聚、功能整合、流程优化等方式，不断规范服务机制、创新服务载体，依托线上线下阵地建设，实现不同平台各类服务资源、服务信息和服务事项的 “一站式”供给。

平台服务集成：居民区服务站实现服务阵地功能集成，汇集社区事务延伸服务受理点、志愿者服务站、红十字服务站、青年中心、妇女之家、居民活动室、外来人口管理办公室、城市运行综合管理工作站、社区民众安全防护应急站、消费者权益保护联络站、食品安全工作站等站点８大类服务功能。“万有集市”邻里中心实现“便民商业服务+生活服务+社交活动服务”功能集成，实现线上线下统一运营管理。

信息系统集成：“全岗通”系统通过打通街道“统一办公系统”，实现街道系统内“协同办公”和“可视化”效能跟踪。“社区服务统一信息系统”，集成社区各类服务信息和服务资源，实现社区服务多元需求与服务资源的有效对接。

综合统筹机制：供需“二合一”对接，形成精准服务清单

推进各类服务在划片布点、功能布局、系统运维等方面的顶层设计，实现政府、社会、市场之间的互动互补、统筹协调。

居民区：通过“自下而上”提取居民需求清单与“自上而下”注入服务资源清单相结合，形成统一服务事项清单，通过明晰服务依据、规范操作流程、加强社工培训，强化 “全岗通”综合服务应知应会能力，推进基本公共服务的标准化建设。

邻里中心：围绕周边一公里内居民及工作白领的生活配套需求，通过统一管理运营平台，统一市场调查提取需求，统一筛选整合服务商家，统一统筹协调提供服务项目、统一实施服务评价，实现与居民区服务站的资源共享、功能互补。

开放共享机制：赋予“家门口”服务体系生命力和成长空间

居民区：汇集党建资源、公共资源、服务资源、管理资源、共治资源等，逐步打造成为开放度高、功能齐全、上下联动、左右互通的综合服务平台体系。

邻里中心：打造社区公共活动空间，形成政府、企业、社区多元资源互补、多元服务叠加、多元主体交流的开放共享平台。

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一、理念与格局

二、模式与内容

三、陆家嘴社区治理指数标准